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淘宝运营中如何做好一个客服的角色?

在经营淘宝店铺的过程中,客服是少不了的一个角色,顾客在下单之前往往会询问一些问题,因此客服在淘宝运营中是非常重要的一个角色。


客服的响应速度、打字速度以及对产品的熟悉程度等,都是客服最基本要掌握的技能,如果这些都没有掌握的话,那请回去做好功课。


客服最核心职责是引导顾客下单,跟进售后问题,处理中差评等。如果店铺有条件的话,可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。



售后客服主要注意:


1、从顾客拍下的那一刻就开始工作了,观察顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能的去满足,这是提高顾客满意度的重要一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了。


2、提醒库存尽快发货,并及时跟进物流信息,出现问题要及时通知。


3、顾客收到货后如有问题反馈,一定要及时跟进并尽快解决,回复速度也要快,不然很容易让顾客给你差评。


一个店铺有几个差评都是很正常的,毕竟众口难调,但我们可以尽可能的补救回来。我们可以订购一个中差评软件,这样可以在第一时间得到提醒,我们可以及时联系顾客,询问顾客给出中差评的原因,并且尽可能给一些补偿令其满意,一般情况他们都会把中差评改回来。


如果有个别买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改差评,这个时候我们该怎么办呢?


这个时候只能给客户回评了,但是我们一定要注意回评的技巧,回评中不必和买家争吵,也不必要过分解释,而是应该思考一下别人的顾客看到这条评价这么想,这方面可以去参考各大品牌的回评技巧(华为/小米等)。



想要了解更多的运营技巧,可以去浏览前面发表的文章。

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